Service Delivery Manager

ITIL är idag ett enmansföretag startat av Eric . Född 1963 och karriären har inte varit spikrak utan började inom Flottan 1985 med ubåtstjänst som specialområde. Har tjänstgjort inom olika befattningar där bland annat lärare, medarbetare i dåvarande Marinledningen samt del av besättning för Provturerna av Ubåten Västergötland ingått. Genomförde 1995 Militärhögskolans Allmänna Kurs med omdömet ”Mycket lämplig för högre militär utbildning”. Eric tjänstgjorde som Fartygschef på Ubåten Södermanland under åren 1996-1998. Efter den befattningen väntade landtjänst ”för gott” vilket var slutet på sjölivet i Flottan varför blickarna styrdes mot andra utmaningar.

1998 rekryterades Eric till Telia som Chef för Interna IT-Supporten. Denna grupp bestod av 5 grupper om totalt ca 200 personer. Under denna period så var det en stark utveckling mot användarstöd och affärsnytta inom avdelningen och mycket av förbättringsaktiviteterna skapades med hjälp av processarbete och verktygsstöd. Ett starkt drivande skäl var att minska kostnaderna samtidigt som kvaliteten skulle öka.

Denna kombination har varit fundamental hos Eric sedan dess och är också en naturlig del i ITIL och de konsultuppdrag som genomförts. För att minska kostnaden så ökades kompetensen och verktygsstödet i 1st line. Utfallet av detta blev en betydligt snabbare hantering av inkomna incidenter samtidigt som kostnaderna sänktes.

2001 så rekryterades Eric som Produktionsledare för den interna arbetsplatsen inom Telia. Uppgiften var att koordinera leveransen av de olika ingående delarna för att säkerställa en så hög kvalitet som möjligt. Tjänsten påminde mycket om det som ITIL benämner Service Delivery Manager med uppgiften att kravställa och följa upp de olika delarna samt säkerställa att processerna var optimerade och gränssnitten mellan de olika enheterna klarlagda. Under denna period så uppgraderades Telia interna arbetsplats från W95 till W2000 vilket högst påtagligt ställde extra höga krav på en samordnad leverans och samverkan med projektet som i detalj ansvarade för planeringen och genomförandet av uppgraderingen.

2002 var det så dags att byta sida och denna gången var det från leverantörssidan till beställarsidan. Då Telia hade kommit ganska långt med kravställningar och överenskommelser fanns en enhet som var intern beställarfunktion mot övriga levererande enheter. Eric kom att ingå här och deltog i kravställning och avtalsarbete för att säkerställa verksamhetens behov av IT-tjänster. Samtliga krav definierades, förhandlades och prissattes för att sedan dokumenteras i ett koncernövergripande ”Service LevelAgreement” som månadsvis följdes upp och vid behov togs korrigerande åtgärder fram.

Telia slogs ihop med Sonera och arbetet med att säkra ett fungerande gränssnitt såväl tekniskt som inom respektive process startade. Förslag till gemensamma system och lösningar togs fram och genomfördes. Såväl praktiskt projektarbete som styrning av projektgrupper i egenskap av ordförande i styrgrupp var erfarenheten av denna period.

2005 fick Eric sitt första internationella uppdrag. Omantel i Sultanatet av Oman skulle införa ITIL-processer inom sin IT-enhet och starta en Service Desk som startpunkt. Uppdraget påbörjades i Februari 2005 och avslutades i April 2006. Incident, Problem och Change Management infördes på det sättet att personalen utbildades och processerna beskrevs, infördes och följdes upp löpande i syfte att kunna hitta eventuella behov av förbättringar. SLA och OLA för de beskrivna tjänsterna togs fram och inarbetades i organisationen. Tidigt ställdes kravet på ett förbättrat verktygsstöd vilket tyvärr aldrig kom till beslut. Då ITIL tydligt pekar på de tre benen ”People, Process, Technology” så föll delar av det förväntade utfallet då benet ”Technology” inte beslutades och infördes. Förbättringar av det existerande verktyget gjordes men tyvärr var detta ej tillräckligt. Samtliga mätningar av processernas effektivitet visade dock på en klar förbättring på samtliga fronter.

Vid hemkomsten i Sverige så återgick Eric till arbetet inom TeliaSonera och fick ett utökat ansvar för processer inom Arbetsplatsdelen. En stor del av tiden innebar medverkan i e2e-Management utveckling. Med en CMDB som grund skapades en logisk modell av en kundupplevd tjänst samt verktyg och regler för att övervaka denna tjänst ur ett användarperspektiv var ett av målen som uppfylldes.

Under denna period stadfästes uppfattningen om att IT måste utvecklas i riktningen att leverera tjänster som verksamheten förstår för att verkligen kunna bevisa sitt värde. Det var också under denna period det blev mer och mer klart att trots att Eric innehade en lång erfarenhet av processer och ITIL så fanns ingen dokumenterad kunskap i form av en certifiering. Eric genomgick utbildning i ITIL med tillhörande certifiering och har idag en Service Manager certifiering vilket är den högsta tillgängliga certifieringen inom ITIL.

Sommaren 2007 föddes så idén om att återigen hitta nya utmaningar och resultatet av detta blev företaget ITIL. Företagets affärsidé är att erbjuda praktisk erfarenhet av ITIL och dess införande i kombination med en unik förmåga att definiera tjänster utifrån ett kundperspektiv. Definition av e2e-Management i samverkan med verktygsstöd för övervakning av dessa tjänster garanterar en öppen och konstruktiv dialog mellan verksamheten och IT.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *